услуги
Внедрение системы обещаний в компании
Система обещаний – это инструмент, который делает понятие «ответственность» осмысленным и осязаемым. Он даёт возможность сотрудникам лучше сфокусироваться на задачах и взаимодействовать с внутренними клиентами более осознанно и эффективно.
Что это такое?
- Понятная система принятия решений и распределения ответственности в компании;
- Инструмент, который помогает повысить уровень клиентоориентированности у сотрудников;
- Живая альтернатива жёсткому контролю и формальной системе должностных инструкций;
- Метод, позволяющий создать среду, в которой договоренности выполняются.
Обещание работает лучше должностных инструкций и корпоративных лозунгов. Оно обращено к человеку, а не к винтику в организационном механизме. Сотрудники перестают ощущать себя безликими исполнителями и превращаются в активных участников процесса изменений.
В каких ситуациях может помочь внедрение системы обещаний?
- Сотрудники не проявляют инициативу и не готовы брать на себя ответственность;
- Люди ждут «указаний сверху» вместо того, чтобы действовать самостоятельно;
- Внешнее соблюдение процедур важнее реального качества работы;
- Цели компании не вызывают у сотрудников интереса и чувства сопричастности;
- Взаимодействие между отделами осложняется конфликтами и долгими согласованиями;
- «Клиент» остаётся отвлеченным понятием, не связанным с ежедневной работой.
Как все работает?
- Всё начинается с главного обещания. Лидеры и сотрудники изучают клиентские ожидания, а затем от имени компании обещают клиентам обеспечить необходимые качества продукта и сервиса.
- В ходе рабочих встреч сотрудники обозначают конкретный вклад в выполнение главного обещания уже со стороны своего отдела.
- Отделы компании вместе определяют сферы ответственности каждого из них. В итоге сотрудники точно понимают, за что отвечает их отдел и в чём состоит ответственность других отделов.
- Сотрудники каждой команды распределяют между собой ответственность за выполнение обещаний конкретно своего отдела. Теперь каждый знает, за что он сам отвечает лично.
Какова моя задача?
- Разработка программы и проведение фасилитации встреч и рабочих сессий по обещаниям;
- Помощь в формулировании чёткого обещания для клиентов, других отделов и коллег;
- Создание условий, где участники могли бы легче договориться и прийти к общему решению;
- Модерация процессов и помощь в разрешении конфликтных ситуаций в ходе обсуждения.
Что это дает компании?
- Сотрудники на деле чувствуют ответственность за результаты компании и работают с большей отдачей;
- Клиентоориентированность перестаёт быть просто лозунгом и обретает конкретный смысл, понятный каждому члену команды;
- В компании становится меньше бюрократии и больше работы на общий результат;
- Взаимодействие между отделами становится быстрее и эффективнее. Договоренности выполняются.