услуги

Внедрение системы обещаний в компании

Система обещаний – это инструмент, который делает понятие «ответственность» осмысленным и осязаемым. Он даёт возможность сотрудникам лучше сфокусироваться на задачах и взаимодействовать с внутренними клиентами более осознанно и эффективно.

Что это такое?

Понятная система принятия решений и распределения ответственности в компании;
Инструмент, который помогает повысить уровень клиентоориентированности у сотрудников;
Живая альтернатива жёсткому контролю и формальной системе должностных инструкций;
Метод, позволяющий создать среду, в которой договоренности выполняются.

Обещание работает лучше должностных инструкций и корпоративных лозунгов. Оно обращено к человеку, а не к винтику в организационном механизме. Сотрудники перестают ощущать себя безликими исполнителями и превращаются в активных участников процесса изменений.

В каких ситуациях может помочь внедрение системы обещаний?

Сотрудники не проявляют инициативу и не готовы брать на себя ответственность;
Люди ждут «указаний сверху» вместо того, чтобы действовать самостоятельно;
Внешнее соблюдение процедур важнее реального качества работы;
Цели компании не вызывают у сотрудников интереса и чувства сопричастности;
Взаимодействие между отделами осложняется конфликтами и долгими согласованиями;
«Клиент» остаётся отвлеченным понятием, не связанным с ежедневной работой.

Как все работает?

Всё начинается с главного обещания. Лидеры и сотрудники изучают клиентские ожидания, а затем от имени компании обещают клиентам обеспечить необходимые качества продукта и сервиса.
В ходе рабочих встреч сотрудники обозначают конкретный вклад в выполнение главного обещания уже со стороны своего отдела.
Отделы компании вместе определяют сферы ответственности каждого из них. В итоге сотрудники точно понимают, за что отвечает их отдел и в чём состоит ответственность других отделов.
Сотрудники каждой команды распределяют между собой ответственность за выполнение обещаний конкретно своего отдела. Теперь каждый знает, за что он сам отвечает лично.

Какова моя задача?

Разработка программы и проведение фасилитации встреч и рабочих сессий по обещаниям;
Помощь в формулировании чёткого обещания для клиентов, других отделов и коллег;
Создание условий, где участники могли бы легче договориться и прийти к общему решению;
Модерация процессов и помощь в разрешении конфликтных ситуаций в ходе обсуждения.

Что это дает компании?

Сотрудники на деле чувствуют ответственность за результаты компании и работают с большей отдачей;
Клиентоориентированность перестаёт быть просто лозунгом и обретает конкретный смысл, понятный каждому члену команды;
В компании становится меньше бюрократии и больше работы на общий результат;
Взаимодействие между отделами становится быстрее и эффективнее. Договоренности выполняются.